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智慧金融,你的運營真的給力嗎?

2021.07.23

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在金融競爭日趨激烈的市場環境下,銀行產品和渠道越來越多元化,日常操作和業務流程變得越來越複雜,風控壓力越來越大。運營工作的價值不再局限於業務的集中處理,運營管理的意義愈發突出,基於業務全流程管理、以係統為支撐的運營管理成為銀行數字化轉型重要組成部分。


銀行業大環境改變,運營模式亟待轉型

伴隨著銀行業競爭日益激烈,銀行業進入深耕細作的發展階段。在業務轉型方麵,從以線下為主,線上為輔逐漸變化至場景為王,提供線上線下全流程服務。各大銀行紛紛豐富線下服務場景,提供線上服務場景,創新消費信貸產品,挖掘金融服務場景。

與業務轉型相適應的是,渠道工具建設向線上平台化運營轉型。從單純支持用戶線上服務辦理的工具,轉向具備產品運營、客戶運營及業績輸出能力的平台。當市場基本完成了線上遷移,進入存量競爭階段時,智慧運營的作用就會顯得越來越重要。

運營效能反映的是價值創造與成本耗費的關係,關鍵是通過技術進步和模式創新帶來的邊際效益。銀行業運用智能化運營產品,構建智慧運營分析平台,對於深度推行數字化運營提高業務競爭力至關重要。



btc钱包科技針對銀行運營的特點,自主研發金融智慧運營產品,圍繞兩大建設重點,構建智慧運營分析平台。一是管理通道建設,以打通服務流程為驅動,涵蓋:智能IVR、智能客服助手、智能語音質檢、智能排班、報表管理全套功能,服務於前線業務經營、內部運作管理、業務決策,提升運營管理效;二是精準建設,以數據驅動,利用智能知識庫、VOC(客戶之聲)分析及應用助力金融企業實現商機轉化的提升。


連接管理通道  提升運營效率


建立係統化管理體係 ,確定發展指標和成效,強化管理統籌與項目執行,注重實效,貫穿業務全流程。積極運用流程自動化、自然語言處理等技術,動態評估和深度優化業務流程。基於呼叫中心各項管理資源優化和整體利用,同時融合人員管理、現場管理、智能質檢、績效管理等各項管理資源,通過建立一係列電子化、係統化的操作流程,提升運營管理效率。

智能IVR

融合智能語音識別技術,改變了傳統IVR的按鍵導航模式,加入了更多自主服務內容。支持自定義按鍵導航、語音播報、智能語音機器人服務、轉人工客服等模塊,同時支持按鍵和語音雙選擇,提供AI/人工等多種接待方式,且可使用全TTS語音合成導航錄音。分流客戶,減輕客服的壓力,提升用戶滿意度。



智能客服助手

搭載了語音識別、自然語言理解、智能知識檢索、智能質檢等核心技術,進行高效的實時業務輔助及監控管理,能夠及時向人工坐席推送業務知識、狀態提示、疑難問題解決方案等,支持實時轉譯通話內容,AI提取工單信息,根據坐席與客戶的交互內容自動提示流程話術,統計曆史來電等相關谘詢數據,自動生成實時的質檢結果,從而提高坐席的服務效率、改善工作質量。



智能語音質檢

融合關鍵詞檢測技術,改變了傳統質檢的隨機模式,全量質檢!加入了更多自主服務內容。支持自定義按鍵導航、語音播報、智能語音機器人服務、轉人工客服等模塊,同時支持按鍵和語音雙選擇,提供AI/人工等多種接待方式,且可使用全TTS語音合成導航錄音。大幅提升用戶滿意度。分流客戶,減輕客服的壓力。

智能排班

通過升級和優化排班算法,統籌話務量和客服人員數量、運營指標穩定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡。以核心業務係統基礎數據為基礎,搭建一體化的運營管理支撐平台,以輔助開展人員管理、現場管理、質量管理等,並通過員工個人門戶、管理後台、大屏等方式實現管理操作、數據展示和數據上雲。

報表管理

統一各業務統計口徑,從數據庫中獲取數據,構造用於模型分析的數據集,對中間加工結果的數據進行驗證,進行數據建模、數據加工和探索性分析,靈活自助式分析,滿足報表需求規模成倍的增長,支持不同類的業務場景應用。


數據實時可視化 精準智能服務


接入多個大數據分析模型,實現信息實時展示。在關鍵點做數據統計和分析,檢視經營策略的實際效果和可操作性,強化重點和及時糾偏。幫助金融機構準確分析客戶需求、匹配產品需求,從而實現精準營銷;另一方麵助力金融機構搭建多場景,結合用戶畫像特征偏好,提供差異化營銷策略支撐,實現精準投放。實時掌握業務現狀,保證業務合規和風險可控,並運用人工智能技術指導經營決策。

智能化知識平台

構建客服話術庫、培訓學習庫、產品知識庫、服務腳本庫、辦公文檔庫等知識庫,實現基礎知識自助查詢、日常知識運營管理、智能知識挖掘沉澱更新以及在線培訓、在線考試等個性化學習。支持高精度知識搜索並進行知識自動匹配,自動將客戶所提問題轉化成文字,從知識庫匹配相應的話術、流程圖、腳本等,將信息推送給客服人員。

VOC分析及應用

收集客戶對產品、服務反饋、期望反饋、偏好(SaaS定製)等信息,並進行數據分析,將數據轉化為有效需求,在各個觸點、在全客戶生命周期了解客戶對品牌、產品和服務的感知和交互情況。助力銀行進行內部調整,並根據客戶表達的意圖和需求采取行動,在各個環節為客戶提供最佳體驗。



綜上,btc钱包智慧金融運營產品的核心價值在於:將客戶管理、營銷服務、數據應用融入業務場景,全麵提升運營效率。

現階段,智慧運營仍處於不斷探索提升的階段,是一個永遠在路上的工程。btc钱包科技立足智能交互領域,根據銀行業務屬性探索出符合客戶自身增長的運營模式,致力於提供更周全、更貼心、更有溫度的智慧金融運營產品及服務。

The End