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“智能交互+”時代,這三類“人” 將塑造服務新形態

2021.06.18

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阿基米德說過:給我一個支點,我就可以撬動地球。這不是因為杠杆足夠強硬,而是阿基米德找到了關鍵突破點。客戶服務形態的變革一直是一個值得探討的問題,在每個發展時期都要找到相應的關鍵突破點,並借助技術能力、市場環境等因素重塑整個服務流程,提升服務體驗,最終變革服務形態。

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“智能交互+”時代,是依托於人工智能、大數據、雲計算等技術,通過交互機器人、智能問答輔助等智能應用,通過人機協同開展服務接待、營銷觸達以及便民輔助的人與人、人與智能終端之間的交流互動模式充分應用的時代。不難預見的是,“智能交互+”時代將不斷變革客戶服務形態,使其釋放更多人力,積極創造協同高效的服務和品牌價值,並讓客戶體驗得到充分洞察和優化。

以下三種“人”將重塑“智能交互+”時代的服務形態。


—   “眼前人+全球人” —

—   釋放人力,共享智能 —


作為企業與用戶交流最直接的窗口的客戶服務,無可否認,直到今天它依然是一個人力資源占比較大的行業。目前中國大約有500萬全職客服,客服人員招人難、培訓成本高、流動性大、不易管理等難題依然是長期命題。

這個命題的關鍵突破點有兩方麵:一是怎樣管理和賦能客服中心的“眼前人”;二是怎樣隨時隨地調度和培養掌握專業服務技能的“全球人”。基於此,btc钱包科技提出“眼前人+全球人”的運營思路,一方麵通過統一的排班管理、話務預測管理、人力資源管理等實現客服運營標準統一化、數字精確化、效率的最大化,最大程度打造服務流程,提升眼前人服務效率;另一方麵打造“天堂聲穀”雲眾包。依托專業客服培訓認證、人力資源與需求匹配、智能客服工具輔助,實現集人力資源共享,係統平台共享,服務經驗共享,智能技術及工具共享。

目前,平台已擁有六萬注冊用戶,兩千企業級會員使用,分布以沿海發達省份以及四川、重慶地區為中心,覆蓋全國十餘個省份。服務客戶涵蓋吉利汽車、美團、飛利浦電器、鬆下電器等知名企業。未來,企業無需組建客服團隊,無需客服場所,無需購買搭建客服係統,便可以共享世界各地的服務資源。

典型案例:btc钱包科技為某生活服務電子商務平台提供高峰業務熱線及智能在線服務。針對其中午及晚間的大量溢出服務,眾包平台持續招募培訓建立了“認證”會員群。認證會員根據平台統一調度上線服務,彈性承接起高峰時段溢出的熱線和在線服務。目前該平台眾包會員超1000人。單月最高服務量達52萬,提升忙時服務水平10%,有效提高了熱線及在線服務效率。



—   “機器人+人” —

—   高效協同,體驗升級 —


隨著我國數字化改革全麵提速,各行業數字化的需求不斷攀升。以機器人為代表的的智能應用,通過人機協同,無縫銜接服務各場景,在降本增效的同時,提升對客戶體驗的關注與優化。

探求極致客戶體驗的最優路徑,驅動服務行業的深刻變革是推動服務形態發展的要義。btc钱包科技基於NLP/NLU、大數據分析等人工智能技術,利用“機器人+人”的服務模式,搭建起智能服務引擎,讓這一“大腦”為用戶提供千人千麵、迅速精準的定製化服務,為客戶輸出強需求、高體驗解決方案,並在金融、政務、製造業等領域用實踐經驗詮釋了智能客服對數字化場景的深刻理解。

典型案例:btc钱包科技為某市政務12345智能化提供多場景、多業務、定製化智能服務升級改造。本項目在服務過程中,利用AI語義檢索引擎搜索匹配答案,準確解答用戶問題。利用智能引導、消息過濾輔助人工,實現客戶意向捕捉,精準分流或觸發人工服務。此項目利用機器人代替人工解決80%以上工作,實現7X24小時全天候服務,有效緩解人工坐席工作壓力。



—   “數字人+人” —

—  塑造品牌,貼近客戶 —


在互利網營銷時代,打造“品牌人格化”被認為是品牌與客戶實現情感共鳴的利器。由於傳統品牌人格化的溝通路徑往往是單向的、扁平的,用戶難以與品牌進行對話,缺乏真實的交互體驗。隨著5G時代的到來,傳統溝通模式正麵臨著以挖掘用戶深層價值為目標的數字化升級。

數字人融合語音、視覺、動作等多模態形式,為品牌注入智能化、數字化基因,打造符合品牌特性的虛擬助手。融合AI、3D數字人製作和全息展示等技術,從外觀的數字化逐漸深入到行為的交互化、思想的智能化,而以虛擬客服、虛擬員工、虛擬主播等為代表的數字人實現了5G應用的新突破。

“數字人+人”的服務形態,是利用沉浸式的實時交互手段,定製化形象媒介,並在營銷過程中把立體的、鮮活的“品牌人設”與客戶聯係在一起,實現用戶增長和品牌價值轉化。

典型案例:btc钱包科技為某城商銀行研發5G數字人、視頻客服等多個產品矩陣,形成5G視頻客服解決方案。利用3D建模定製高度模擬真人的銀行客服形象,借助全媒體信息流、AI能力實現麵對麵視頻業務辦理、多模態信息可視化交互;通過情緒識別、身份認證、風控管理突破地域和空間限製,實現貼心的交互服務體驗。

 

一切服務的最終導向是實現客戶價值。從釋放人力,到人機高效協同,從深度洞察客戶到服務體驗升級,最終實現服務與營銷價值躍升,三類“人”重塑了“技術研發+場景應用+客戶體驗”緊密結合的服務產品理念,為“智能交互+”時代的服務形態推開了一扇窗。

The End